分步指南：如何在 2023 年为您的企业选择合适的 CRM

了解如何通过 10 个简单步骤选择 CRM。

市场上有如此多的 CRM 解决方案，选择合适的解决方案可能是一项艰巨的任务。对于企业来说，选择符合其业务目标和需求的 CRM 软件至关重要，这将有助于他们简化运营、改善客户体验并推动增长。在本指南中，我们将向您展示如何通过几个简单的步骤选择 CRM。

如何选择最好的CRM软件？

请按照此分步指南了解如何选择适合您业务的 CRM 解决方案。我们将首先概述 选择 CRM 之前评估您的业务需求的重要性，因为这将帮助您确定 CRM 解决方案所需的 CRM 特性和功能。然后，我们将介绍可用的不同类型的 CRM 解决方案，并帮助您了解哪种类型最适合您的业务以及需要考虑哪些功能。

什么是客户关系管理 (CRM) 系统？

客户关系管理 (CRM) 是企业用来管理和分析与客户和潜在客户的互动的软件系统。它通过提供一个集中平台来存储客户数据并跟踪各个接触点的客户互动，帮助企业简化销售、营销和客户服务运营。

CRM 软件使企业能够加深对客户的了解并提供更加个性化的体验。通过跟踪客户行为和偏好，企业可以调整营销和销售工作，以更好地满足客户的需求。此外，通过提供集中的客户信息数据库，企业可以更有效地管理客户关系，从而提高客户满意度和保留率。

CRM 在管理客户关系方面的重要性怎么强调也不为过。在当今竞争激烈的商业环境中，客户体验往往是企业区别于竞争对手的关键因素。客户期望企业了解和预测他们的需求，并提供满足这些需求的个性化体验。

CRM 软件通过提供对客户行为和偏好的洞察，使企业能够预测客户的需求并提供量身定制的解决方案，从而使企业能够做到这一点。

业务需求是什么？

在选择 CRM 解决方案之前评估您的业务需求对于确保您选择的系统能够满足您的业务需求并帮助您实现目标至关重要。 CRM 软件对于任何企业来说都是一项重大投资，选择错误的系统可能会导致时间、资源和金钱的浪费。

在评估您的业务需求时，您需要确定对您的业务至关重要的特性和功能。首先问自己以下问题：

您的业务目标是什么？确定您想要通过 CRM 软件实现的目标。您想改善销售、营销或客户服务吗？您想简化流程或提高生产力吗？

有多少员工将使用 CRM 软件？确定将使用 CRM 系统的员工数量，因为这将帮助您确定所需的用户访问级别和权限。

您需要在 CRM 系统中存储哪些类型的数据？确定您需要在 CRM 系统中存储的数据类型，例如客户信息、销售数据或营销数据。这将帮助您选择能够处理您所需的数据量和类型的 CRM 系统。

您需要什么功能？确定 CRM 软件所需的基本功能，例如联系人管理、潜在客户管理、营销自动化和客户服务。这将帮助您缩小选择范围并选择满足您业务需求的系统。

CRM系统有哪些类型？

CRM系统主要分为三种类型：操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM。每种类型的 CRM 软件都侧重于客户关系管理的不同方面，并为企业提供特定的好处。

运营型客户关系管理

运营 CRM 旨在自动化和简化日常面向客户的活动，例如销售自动化、营销自动化和客户服务自动化。运营 CRM 专注于通过自动化日常任务（例如潜在客户管理、联系人管理和客户支持）来提高面向客户的运营的效率和有效性。

运营型 CRM 的目标是通过提供快速高效的服务、个性化沟通和及时解决问题来提高客户满意度和保留率。

特征：

• 联系人管理：此功能允许企业将客户数据（例如姓名、地址和电话号码）存储在集中数据库中。

• 销售自动化：此功能可自动执行销售流程，例如销售线索管理、机会跟踪和销售预测。

• 营销自动化：此功能可自动化营销流程，例如电子邮件活动、社交媒体广告和潜在客户培育。

• 客户服务自动化：此功能可自动化客户服务流程，例如票证管理、知识库管理和聊天机器人。

好处：

• 改善客户服务：运营 CRM 系统使企业能够通过自动化日常任务和提供个性化沟通来提供快速高效的客户服务。

• 提高销售效率：运营 CRM 系统可以通过自动化销售线索管理和机会跟踪来帮助企业更快地完成交易并提高销售预测的准确性。

• 简化营销流程：运营 CRM 系统可以通过自动化电子邮件活动、社交媒体广告和潜在客户培育来帮助企业简化营销流程。

分析型客户关系管理

分析型 CRM 软件专注于数据分析和解释，以深入了解客户行为和偏好。分析型 CRM 系统用于识别客户数据中的模式，以帮助企业在销售、营销和客户服务方面做出明智的决策。

分析型 CRM 软件可以帮助企业了解客户行为、发现新机会并跟踪营销活动的有效性。

特征：

• 数据分析和解释：此功能允许企业分析客户数据，以深入了解行为、偏好和购买模式。

• 报告和预测：此功能使企业能够跟踪关键绩效指标 (KPI) 并预测销售趋势。

• 数据可视化：此功能提供数据的可视化表示，帮助企业做出明智的决策。

好处：

• 提高营销效率：分析型 CRM 软件可帮助企业识别目标市场，并根据客户数据分析创建更有效的营销活动。

• 增强的客户细分：分析型 CRM 系统使企业能够根据行为和偏好对客户进行细分，以创建更有针对性的营销活动。

• 更好的客户保留率：分析型 CRM 系统可帮助企业识别和解决客户痛点，从而提高客户满意度和保留率。

协作式客户关系管理

协作性 CRM 系统旨在促进企业内不同团队和部门之间的沟通和协作。协作 CRM 系统提供了一个集中平台，用于共享客户数据、确保团队之间的一致沟通并简化内部流程。

协作式 CRM 系统可以帮助改善销售、营销和客户服务团队之间的沟通和协作，从而提高客户满意度和保留率。

特征：

• 团队协作：此功能使团队能够共享客户数据并就任务和项目进行协作。

• 沟通管理：此功能为不同团队和部门之间的沟通提供了一个集中平台。

• 工作流程自动化：此功能可自动执行日常任务并简化内部流程。

好处：

• 改进协作：协作 CRM 系统使团队能够更高效、更有效地协同工作，从而提高生产力和团队合作。

• 增强的客户体验：协作式 CRM 系统使企业能够在不同团队和部门之间提供一致的沟通，从而带来更好的客户体验。

• 简化内部流程：协作式 CRM 系统自动执行日常任务并提供集中的沟通平台，从而简化内部流程并提高效率。

总之，每种类型的 CRM 系统都提供独特的功能和优势，以满足特定的业务需求。运营型 CRM 系统简化了面向客户的运营，分析型 CRM 系统提供了对客户行为和偏好的洞察，而协作型 CRM 系统则改善了不同团队和部门之间的沟通和协作。选择正确类型的 CRM 系统取决于企业的具体要求和目标。

如何为企业选择合适类型的CRM系统？

要确定哪种类型的 CRM 系统最适合您的企业，请考虑以下因素：

业务目标

您选择的 CRM 系统类型应符合您的业务目标。如果您的主要目标是自动化日常任务并改善客户服务，那么可操作的 CRM 系统将是最佳选择。如果您的主要目标是深入了解客户行为和偏好，那么分析型 CRM 系统将是更好的选择。如果您的目标是改善不同团队和部门之间的沟通和协作，那么协作式 CRM 系统将是理想的选择。

企业规模

企业规模是选择 CRM 系统时要考虑的另一个因素。小型企业可能只需要具有联系人管理和销售自动化等基本功能的基本 CRM 系统，而大型企业可能需要具有营销自动化和数据分析等功能的更高级系统。

行业

您所在的行业是另一个需要考虑的因素。某些行业可能需要具有适合其需求的特定功能的 CRM 系统。例如，零售企业可能需要具有库存管理和销售点集成等功能的 CRM 系统，而基于服务的企业可能需要具有预约安排和项目管理等功能的 CRM 系统。

数据管理需求

考虑您需要管理的数据类型以及您希望如何使用它。如果您需要详细了解客户行为和偏好，那么分析型 CRM 系统将是最佳选择。如果您需要存储和管理大量客户数据，那么可操作的 CRM 系统将是更好的选择。如果您需要在不同团队和部门之间共享数据，那么协作式 CRM 系统将是理想的选择。

预算

您的预算是另一个需要考虑的因素。不同类型的 CRM 系统具有不同的成本，有些可能比其他系统更昂贵。考虑 CRM 系统的成本，以及任何额外成本，例如定制、培训和持续维护。

CRM 的哪些功能很重要？

选择 CRM 系统时，企业应考虑几个基本功能。这些功能对于管理客户关系和改善业务运营至关重要。以下是每个功能的详细说明：

联系人管理

联系人管理是任何 CRM 系统的核心功能。它允许企业将客户数据（例如姓名、地址和电话号码）存储在集中数据库中。联系人管理使企业能够跟踪客户交互、查看通信历史记录并提供个性化通信。

联系人管理对于有效管理客户关系至关重要。它使企业能够将客户数据存储在集中数据库中，从而轻松访问客户信息。

通过将客户数据存储在 CRM 系统中，企业可以跟踪客户互动并提供个性化沟通。这可以提高客户满意度和保留率，因为客户认为企业了解他们的需求和偏好

线索管理

潜在客户管理是 CRM 系统的另一个重要功能。它允许企业跟踪潜在客户及其与企业的互动。潜在客户管理使企业能够跟踪潜在客户来源、监控潜在客户状态并识别高价值潜在客户。

潜在客户管理对于识别潜在客户并将其转化为付费客户至关重要。潜在客户管理使企业能够跟踪潜在客户及其与企业的互动。

通过跟踪潜在客户来源并监控潜在客户状态，企业可以识别高价值潜在客户并集中精力将其转化为客户。这可以导致销售额增加和收入增长。

销售预测

销售预测是一项帮助企业根据历史数据和趋势预测未来销售的功能。销售预测使企业能够有效地计划和分配资源并提高销售绩效。

销售预测使企业能够根据历史数据和趋势预测未来的销售。通过预测销售，企业可以有效地分配资源，例如人员配置和库存，并规划未来的增长。销售预测还可以帮助企业识别销售趋势并相应调整策略，从而提高销售业绩。

营销自动化

营销自动化是一项功能，可以自动执行日常营销任务，例如电子邮件活动、社交媒体广告和潜在客户培育。营销自动化使企业能够创建更有效的营销活动并跟踪营销工作的有效性。

营销自动化对于自动化日常营销任务（例如电子邮件活动、社交媒体广告和潜在客户培育）至关重要。通过自动化这些任务，企业可以创建更有效的营销活动并跟踪营销工作的有效性。这可以增加潜在客户的产生并提高营销投资回报率。

客户服务

客户服务是 CRM 系统的一个关键功能。它使企业能够管理客户查询、提供及时支持并快速解决问题。客户服务功能可以包括票证管理、知识库管理和聊天机器人。

客户服务对于维持客户满意度和保留率至关重要。它使企业能够管理客户查询、提供及时支持并快速解决问题。通过提供卓越的客户服务，企业可以提高客户满意度和保留率，从而提高客户忠诚度和回头客。

应考虑哪些 CRM 集成？

将 CRM 系统与企业使用的其他工具集成对于提高客户关系管理的效率和有效性至关重要。通过在不同工具之间同步客户数据，企业可以创建更有针对性和个性化的营销活动，及时响应客户询问，提高销售效率，并深入了解客户行为和偏好。这可以提高客户满意度和保留率，增加销售和收入增长，并简化运营。

电子邮件营销软件

将 CRM 系统与电子邮件营销软件集成，使企业能够根据客户数据创建有针对性的电子邮件活动。通过将客户数据从 CRM 系统同步到电子邮件营销软件，企业可以根据行为和偏好对客户进行细分，并创建更加个性化和相关的电子邮件活动。这可以提高打开率、点击率和转化率。

社交媒体平台

将 CRM 系统与社交媒体平台集成，使企业能够跟踪客户在社交媒体上的互动，并及时回复客户的询问和评论。通过将社交媒体数据与 CRM 系统同步，企业可以深入了解客户在社交媒体上的行为和偏好，从而制定更有针对性的营销活动。这可以提高参与度和客户忠诚度。

销售工具

将 CRM 系统与销售渠道和销售线索管理工具等销售工具集成可以提高销售效率和准确性。通过将客户数据从 CRM 工具同步到销售工具和营销工具，销售团队可以自动执行日常销售任务，例如潜在客户管理、机会跟踪和销售预测。这可以加快交易完成速度、提高销售效率并提高预测准确性。

CRM 中安全和数据隐私的重要性

选择 CRM 系统时，优先考虑安全性和数据隐私至关重要。安全和数据隐私是选择 CRM 工具时需要考虑的重要因素。通过优先考虑安全和数据隐私，企业可以保护敏感的客户信息、遵守数据隐私法规并维护其品牌声誉。

具有强大安全措施的 CRM 工具可以让企业高枕无忧，让他们能够专注于改善客户关系和发展业务。

保护敏感的客户信息

CRM 系统包含敏感的客户信息，例如姓名、地址、电话号码、电子邮件地址和购买历史记录。如果此信息落入坏人之手，则可能会被用于身份盗窃或网络钓鱼诈骗等欺诈活动。通过选择具有强大安全措施的 CRM 工具，企业可以保护客户的敏感信息免受网络威胁。

遵守数据隐私法规

许多国家/地区都有数据隐私法规，例如欧盟的《通用数据保护条例》(GDPR) 和美国的《加州消费者隐私法案》(CCPA)。这些法规要求企业保护客户数据并告知客户其数据的使用方式。通过选择符合这些法规的 CRM 工具，企业可以避免法律处罚并提高客户信任度。

维护品牌声誉

数据泄露可能会对企业的品牌声誉造成不可挽回的损害。如果客户的个人信息泄露，客户可能会失去对企业的信任，从而导致客户忠诚度降低和销售额下降。通过选择具有强大安全措施的 CRM 工具，企业可以维护其品牌声誉并保护客户的信任。

CRM 中需要哪些安全组件？

为了确保 CRM 工具的安全性和数据隐私，企业应该寻找双因素身份验证、加密数据和访问控制等功能。以下是这些功能的扩展说明：

双因素身份验证

双因素身份验证是一项安全功能，要求用户提供两种形式的身份验证才能访问 CRM 系统。这可以包括密码和发送到用户电话或电子邮件的唯一代码。双因素身份验证使未经授权的用户更难访问 CRM 工具，从而提供了额外的安全层。

加密数据

加密数据是确保 CRM 系统安全和数据隐私的另一个重要功能。加密将敏感的客户信息转换为只能使用解密密钥读取的代码。这使得网络攻击者很难访问客户数据，即使他们设法破坏了 CRM 系统的安全性。

访问控制

访问控制是限制用户访问敏感客户信息的安全功能。企业可以设置访问控制，以确保只有授权人员才能访问和编辑客户数据。访问控制还可以提供谁访问客户数据以及何时访问客户数据的记录，以提高责任并降低未经授权访问的风险。

用户界面和易用性

在选择 CRM 系统时，拥有用户友好的界面至关重要。界面是用户日常交互的对象，它会影响用户的采用率和工作效率。以下是对用户友好界面重要性的详细解释：

用户采用

用户友好的界面可以提高用户采用率。如果CRM系统易于使用，用户将更有可能采用它并将其纳入日常工作流程中。这可以提高生产力和效率，因为用户将更舒适地使用该系统。

生产率

用户友好的界面还可以提高生产力。如果CRM系统直观且易于使用，用户将能够更快、更高效地完成任务。这可以提高销售业绩、提高客户满意度并简化业务运营。

训练

用户友好的界面还可以减少培训所需的时间和资源。如果CRM系统易于使用，用户将需要更少的培训，从而节省企业的时间和金钱。这可以带来更快的投资回报并提高业务绩效。

用户满意度

用户友好的界面可以提高用户满意度。如果 CRM 系统易于使用和导航，用户将对他们的体验更加满意。这可以提高用户参与度、提高生产力并减少营业额。

易于使用的关键 CRM 设计功能

可定制的仪表板

可定制的仪表板允许用户个性化他们的 CRM 系统视图。用户可以自定义仪表板以显示与其工作职能最相关的信息。这可以提高生产力和效率，因为用户可以快速访问所需的信息，而无需浪费时间搜索。

适合移动设备的设计

对于需要在旅途中访问 CRM 系统的用户来说，适合移动设备的设计至关重要。适合移动设备的设计确保可以在任何设备上访问 CRM 系统，包括智能手机和平板电脑。这可以提高生产力和效率，因为用户可以随时随地访问 CRM 系统。

直观的导航

直观的导航对于使 CRM 系统易于使用至关重要。用户应该能够快速轻松地浏览系统，而无需浪费时间搜索所需的信息。直观的导航可以提高生产力和效率，因为用户可以更快地完成任务并减少错误。

以用户为中心的设计

以用户为中心的设计关注用户的需求和偏好。以用户为中心的设计确保 CRM系统根据用户的工作职能和工作流程量身定制，使其更易于使用。以用户为中心的设计可以提高用户采用率、生产力和满意度。

CRM 定价注意事项

选择 CRM 系统时，企业应考虑可用的不同定价模型。以下是对 CRM 系统不同定价模型的详细解释：

每个用户 – 按用户定价模型对每个用户收取固定费用，通常按月或按年。这种定价模式适合拥有固定用户数量且需要访问 CRM 系统的企业。每个用户的成本根据 CRM 系统和所需用户数量的不同而有所不同。这种定价模型允许企业根据需要扩展用户数量，使其成为一种灵活的定价选项。

每个功能 – 按功能定价模型针对 CRM 系统的特定功能收取费用。此定价模型适合仅需要访问 CRM 系统的少数特定功能的企业。每个功能的成本根据 CRM 系统和所需的特定功能而有所不同。这种定价模型可能比按用户模型便宜，但可能会限制对未来可能需要的其他功能的访问。

基于订阅 – 基于订阅的定价模式对 CRM 系统的访问收取月费或年费。这种定价模式适合需要访问 CRM 系统全套功能的企业。订阅费用根据 CRM 系统和所需用户数量而有所不同。这种定价模型是可预测的，可以提前制定预算。

如何评估定价计划？

评估您的需求 – 在评估定价计划之前，企业应评估其需求。这包括确定所需的具体功能、用户数量和预算。通过评估需求，企业可以根据其特定需求确定最合适的定价模型。

比较定价计划 – 一旦确定需求，企业应比较不同 CRM 系统的定价计划。这包括比较每个用户的成本、每个功能的成本以及基于订阅的定价模型。企业还应考虑合同期限、任何额外费用以及服务水平协议的条款。

考虑可扩展性 – 企业在评估定价计划时还应考虑可扩展性。能够随着业务增长而扩展的 CRM 系统有助于避免将来切换到更昂贵的计划。企业应该寻找一种能够实现可扩展性且不会产生大量额外成本的定价计划。

评估总拥有成本 – 企业在选择 CRM 系统时应评估总体拥有成本。这不仅包括 CRM 软件成本，还包括实施、培训、定制和持续维护的成本。通过评估总拥有成本，企业可以根据其需求确定最具成本效益的 CRM 系统。

阅读评论并获取建议 – 企业在评估定价计划时应阅读评论并获取其他企业或行业专家的建议。这可以提供有关不同 CRM 系统及其定价计划的优缺点的宝贵见解。

评估 CRM 供应商的清单

在不同的客户关系管理 (CRM) 供应商之间进行选择可能是一个具有挑战性的过程。以下是帮助企业选择最佳 CRM 提供商的一些关键考虑因素：

1. 业务需求：确定 CRM 系统将满足的业务需求。这包括确定支持业务所需的特定特性和功能。

2. 功能：评估 CRM 系统的功能，包括管理联系人、通过销售渠道跟踪销售、自动化营销以及提供客户服务和支持的能力。

3. 集成：评估系统与现有系统集成的能力，例如会计软件、营销自动化平台和客户服务系统。

4. 定制：确定满足业务需求所需的定制级别。这包括评估定制的难易程度和定制开发资源的可用性。

5. 用户界面：评估系统的用户界面，确保其直观且易于使用。这包括评估系统的导航、布局和设计。

6. 移动访问：确定系统是否提供移动访问并评估移动应用程序或移动 Web 界面的功能。

7. 数据安全：评估系统的数据安全功能，包括数据加密、访问控制和用户身份验证。

8. 可扩展性：确定系统是否能够适应业务增长和扩展的需求。

9. 培训和支持：评估系统供应商提供的培训和支持资源，包括文档、培训材料和帮助台支持。

10. 总拥有成本：考虑系统的总拥有成本，包括许可费用、实施成本、定制成本、持续维护成本和支持成本。