أفضل ممارسات إدارة بيانات CRM في عام 2023: دليل لعلاقات العملاء المبسطة

تعظيم رضا العملاء هو هدف الشركات. وبالتالي ، فإن إدارة البيانات ضرورية في عالم CRM. للبقاء في المقدمة ، يجب على المرء إدارة بيانات العميل بشكل استراتيجي. سيساعد هذا في إنشاء علاقة عملاء ناجحة.

هنا الجزء العلوي ممارسات لإدارة علاقات العملاء بشكل أفضل إدارة البيانات في عام 2023:

يمارس	وصف
جودة البيانات	تأكد من أن البيانات دقيقة وحديثة.
مراقبة البيانات	تحديد وتنفيذ قواعد البيانات واللوائح.
تكامل البيانات	دمج البيانات من مصادر مختلفة.

مقدمة

إتقان إدارة بيانات CRM في عام 2023 هو كل شيء عن الخبرة في إدارة أنظمة إدارة علاقات العملاء. ترغب الشركات في جعل عملياتها أفضل لإدارة علاقات العملاء. ستنظر هذه المقالة في أفضل الممارسات لـ إدارة بيانات CRM للمساعدة في العلاقات مع العملاء.

تتمثل الخطوة الأولى في وضع جميع معلومات العميل في مكان واحد. يتضمن ذلك تفاصيل الاتصال وسجل الشراء وسجلات الاتصال. ستساعد الطريقة الجيدة للقيام بذلك في أوقات الاستجابة وتعطي فكرة عما يفضله العملاء.

تحسن مستمر هو المفتاح. يمكن أن يُظهر تحليل المقاييس كيف تعمل الشركة مع المبيعات ، واستخدام المنتج ، وما إلى ذلك. مع تعديل هذه المقاييس بانتظام ، يمكن وضع أهداف العمل المستقبلية مع الأخذ في الاعتبار الأداء المتغير.

في عام 2023 ، من المتوقع أن روبوتات المحادثة سيتم استخدامها من قبل الشركات كجزء من برامج خدمة العملاء الخاصة بهم. أصبح هذا أكثر شيوعًا بين العملاء (مستخدم).

فهم إدارة بيانات CRM

يعد تنظيم بيانات العملاء في أنظمة CRM أمرًا حيويًا.

تحتاج أنظمة CRM إلى إدارة بيانات منظمة بشكل جيد للاتصال الناجح مع العملاء. يتضمن ذلك استخدام أساليب مختلفة لجمع بيانات العملاء ومراقبتها وفحصها واستخدامها لتكوين روابط قوية معهم.

يسرد الجدول أدناه العوامل الرئيسية لإدارة بيانات CRM بكفاءة.

عناصر	توضيح
جمع البيانات	اجمع المعلومات من العملاء والمصادر الأخرى
مراقبة البيانات	مراقبة تصرفات العملاء مع الشركة
تحليل البيانات	افحص البيانات التي تم جمعها للحصول على رؤى مفيدة
استخدام البيانات	استخدم بيانات العملاء لتخصيص تفاعلاتهم

يجب على الشركات إعطاء الأولوية إدارة بيانات CRM بكفاءة لأفضل النتائج. هذا يساعدهم على فهم سلوك قاعدة عملائهم. ومن ثم ، يمكن للشركات اكتشاف العملاء المحتملين وزيادة فرص المبيعات. يمكنهم أيضًا تقديم تجربة عملاء رائعة.

تقول فوربس ، "CRM هو أكبر سوق برمجيات في العالم - أكبر من أنظمة التشغيل أو إدارة قواعد البيانات.”

لإدارة بيانات CRM الخاصة بك ، من الضروري أن يكون لديك خطة - وإلا فإنك ستفقد علاقاتك مع العملاء.

إنشاء إستراتيجية بيانات صلبة لإدارة علاقات العملاء

يجب أن تأخذ الشركات في الاعتبار عددًا من العوامل لصياغة إستراتيجية بيانات قوية لإدارة علاقات العملاء. أولاً ، يجب عليهم تحديد أهداف وغايات واضحة للتركيز على الخطة. بعد ذلك ، يمكن تنفيذ أفضل الممارسات لتنظيم إدارة بيانات CRM الخاصة بهم.

يجب على المنظمات أيضًا إنشاء سياسات تتعلق بجمع البيانات وتخزينها وتحديثها. يجب وضع إطار حوكمة البيانات للامتثال للوائح والمعايير. تعد اصطلاحات التسمية الموحدة ضرورية لتجنب الازدواجية وعدم الاتساق.

يوضح الجدول أدناه الأجزاء الهامة لاستراتيجية بيانات CRM الصلبة:

عناصر	وصف
الموضوعات المستهدفة	حدد أهدافًا واضحة
سياسات اند الإجراءات	ضع قواعد لمعالجة البيانات
أطر إدارة البيانات	تنفيذ أطر العمل المتوافقة
اصطلاحات التسمية الموحدة	القضاء على الازدواجية وعدم الاتساق

يعد الالتزام بالاستراتيجية مفتاحًا لإدارة علاقات العملاء الناجحة (CRM). المراجعة المنتظمة أمر لا بد منه لإجراء أي تغييرات مطلوبة.

البيانات الجيدة هي الأساس لأنظمة إدارة علاقات العملاء المستقرة. بدونها سينهار بيت الورق.

جودة البيانات: أساس إدارة علاقات العملاء الفعالة

دقة البيانات: مفتاح ترسيخ استراتيجيات إدارة علاقات العملاء.

يجب أن تعتمد الشركات على بيانات دقيقة لتوجيه رؤى العملاء. الحفاظ على جودة البيانات هو أولوية! لضمان رضا العملاء ونمو الإيرادات ، هناك حاجة إلى ممارسات جودة البيانات التي تم التحقق منها.

تعتبر نقاط الاتصال الشخصية ضرورية لتطوير استراتيجية CRM. لكن الاستثمار في مقاييس جودة البيانات أمر لا بد منه للنجاح على المدى الطويل.

تقسيم البيانات وتنظيمها

تصنيف البيانات ووضع العلامات ضروريان لإدارة بيانات CRM بنجاح. من خلال تقسيم بيانات العملاء إلى فئات مختلفة ، يمكن للشركات دراسة عملائها بشكل أفضل وتحديد الاتجاهات في عادات الشراء وتكييف خطط التسويق الخاصة بهم وفقًا لذلك. إذا كان هناك الكثير من البيانات ، فإن إحدى طرق تبسيطها هي استخدام علامات العملاء وعوامل التصفية.

بالإضافة إلى التركيبة السكانية أو قطاعات الصناعة ، يجب أن يكون نظام CRM قادرًا على تحديد الأنماط التي تظهر سلوك العميل. يتضمن هذا التفضيلات في تسليم المنتج أو نوع الاتصال. من خلال دراسة هذا جنبًا إلى جنب مع معلومات المعاملات التقليدية ، يمكنك التنبؤ بظروف السوق المستقبلية بشكل أفضل.

في مؤسسة خدمات مالية كبيرة، قمنا بعمل ملف تعريف متعمق للبيانات في إحدى مناطق مبيعاتنا في جنوب إفريقيا. نظرنا إلى علامات المنتجات التي يستخدمها العملاء الذين ظلوا مخلصين على الرغم من أنهم من ولاية أخرى. بعد تخصيص خطط المتابعة لتناسب احتياجاتهم ، وجدنا أسواقًا جديدة تفاعلت مع رسائلنا بسرعة.

إن جمع البيانات يشبه لعب لعبة Tetris - فالقطع يجب أن تتناسب تمامًا أو كل شيء يفشل.

أفضل ممارسات جمع البيانات والمدخلات

أفضل إرشادات الحصول على البيانات وإدخالها:

التوجيه	افضل تمرين
اجمع البيانات من مصادر مختلفة	توحيد البيانات قبل الإدخال
تحديد الحقول ذات الصلة	أتمتة جمع البيانات قدر الإمكان

قد يكون جمع البيانات من مصادر متعددة أمرًا صعبًا. ومع ذلك ، فإن الحصول على بيانات يمكن الاعتماد عليها هو مفتاح الإدارة الفعالة للعلاقات مع العملاء. يجب عليك التعرف على المعلومات التي يجب جمعها والتحقق من موثوقية المصدر. يجب استخدام إجراء جيد لجمع البيانات ، والتأكد من جمع كل التفاصيل ذات الصلة بشكل موحد.

قبل إدخال البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ، تأكد من ذلك توحيد هو - هي. هذا يتجنب أي مشاكل قد تعطي تحليلات خاطئة أو رؤى تسويقية غريبة. قم بإعداد القواعد مسبقًا لتحديد تنسيقات البيانات المقبولة ، والاختصارات ، والكتابة بالأحرف الكبيرة ، وعلامات الترقيم ، والتواريخ لتوحيد المعلومات التي تم جمعها.

أصبح استخدام الأتمتة لجمع البيانات أكثر شيوعًا. إنها فعالة ودقيقة. يمكن أن تتضمن الأتمتة نماذج الويب أو روبوتات الدردشة ، مع التأكد من عدم وجود أخطاء في الإدخالات اليدوية. تعمل الأتمتة أيضًا على التخلص من الإدخالات المكررة ، مما يجعل العمليات أكثر سلاسة.

حسب أ شركة Gartner في التقرير ، فإن الشركات التي تستخدم ذكاء العملاء الدقيق الذي تم الحصول عليه من خلال معالجة الكثير من البيانات الضخمة غير المنظمة سوف تتفوق على منافسيها مالياً بما يصل إلى 20%. عندما يتعلق الأمر بدمج بيانات CRM ودمجها ، فقط تذكر: إذا لم تتمكن من جعلها نظيفة ومنظمة ، على الأقل اجعلها ممتعة!

تكامل البيانات وتوحيدها

يعد تحسين CRM من خلال العمليات المبسطة أمرًا ضروريًا للشركات لتقديم خدمة عملاء ممتازة والحفاظ على العملاء. واحدة من أفضل الطرق لضمان إدارة علاقات العملاء بكفاءة هي استخدام تكامل البيانات وتوحيدها. يجمع تكامل البيانات البيانات من مصادر مختلفة في عرض واحد. التوحيد يجعل الكثير من البيانات مركزية وينظمها.

يوضح الجدول أدناه مزايا دمج البيانات ودمجها باستخدام واجهة برمجة التطبيقات:

فوائد تكامل البيانات وتوحيدها
وجهة نظر زبون واحدة
تقليل تكرار البيانات
دقة البيانات المحسنة
تحليلات أفضل
جهود التسويق المخصصة

الأعمال يمكن استخدام هذا لإنشاء ملف عرض العميل الفردي (SCV). يوفر هذا معلومات قيمة حول عادات الشراء للعملاء ، والتفضيلات ، والتركيبة السكانية ، وما إلى ذلك ، كما يوفر توصيات مخصصة لكل شخص. يؤدي دمج البيانات من الأنظمة الأساسية المختلفة إلى التخلص من الأخطاء من الإدخال اليدوي.

واجهت شركة بيع بالتجزئة مشكلة في الاحتفاظ بسجلات دقيقة في جداول البيانات. انتظر العملاء وقتًا طويلاً للحصول على معلومات من الموظفين الذين اضطروا إلى البحث في أنظمة معقدة. بعد تنفيذ حل تكامل البيانات، يمكن للشركة تحليل تفاعلات العملاء بسرعة. أدى هذا إلى تقليل أوقات الانتظار أثناء الاستفسارات.

باستخدام هذه الممارسات ، يمكن للمؤسسات إنشاء SCV للعملاء. هذا يزيل التكرارات والأخطاء ويوفر جهودًا تسويقية مخصصة بناءً على التحليلات. هذا يحسن المشاركة ويزيد من فعالية العملية. يعد الحفاظ على أمان بيانات العميل أمرًا ضروريًا - مثل حماية وصفة سرية. يجب حمايتها ، ولكن لا يجب الكشف عنها للمنافسين.

أمن البيانات والامتثال للخصوصية

تعتبر خصوصية بيانات العملاء أمرًا بالغ الأهمية للعمليات التجارية الناجحة. لضمان ذلك ، استخدم تقنيات التشفير والامتثال لوائح GDPR و CCPA. بالإضافة إلى ذلك ، وجود النسخ الاحتياطي للبيانات وضمانات الاسترداد يمكن أن يخفف من المخاطر المحتملة من الحوادث أو الهجمات الإلكترونية.

لضمان فعالية إجراءات التحكم الخاصة بك ، بانتظام تدقيق عمليات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. علاوة على ذلك ، منتظم تدريب الموظفين على البيانات سوف تساعد الممارسات الأمنية على ضمان أن يتم اتباع ممارسات المناولة الأخلاقية.

نتيجة لذلك ، يمكن أن يطمئن العملاء إلى أن بياناتهم الخاصة آمنة ومأمونة. ويمكن للشركات الاستفادة من النظرة الإيجابية بسبب هذا التأكيد.

تشبه عمليات تدقيق البيانات المنتظمة مواعيد طبيب الأسنان - قد لا تكون ممتعة ، لكنها تمنع حدوث ألم أكبر بكثير في المستقبل.

عمليات تدقيق وصيانة البيانات المنتظمة

صيانة البيانات ومراجعتها هي المفتاح لإدارة بيانات CRM بكفاءة. بيانات الجودة يجب الاحتفاظ بها ، مع عدم وجود تكرارات أو تناقضات أو معلومات قديمة.

يجب على المنظمات مراجعة العمليات للتخلص من التكرار وتحديث المعلومات القديمة وضمان الاستخدام الأمثل لإدارة علاقات العملاء. قم بإنشاء خطة صيانة بفحوصات نصف سنوية أو ربع سنوية. سيؤدي ذلك إلى تحسين دقة تفضيلات العملاء وسلوكهم وتاريخهم.

يجب على الشركات الكبرى تشغيل مجموعات تنظيف البيانات لتقليل التكرارات. أيضًا ، ضع سياسات لـ مدخلات مقبولة لمنع الخيوط السيئة.

بدون الأدوات المناسبة ، فإن إدارة بيانات CRM تشبه التنقل في حقل ألغام معصوب العينين.

أدوات وتقنيات إدارة بيانات CRM

يجب على الشركات الآن أتمتة أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). هذا يجعل أدوات CRM وبرامج إدارة البيانات مفتاح العلاقات الناجحة مع العملاء. فيما يلي بعض منهم:

• منظمة العفو الدولية، والذي يستخدم التعلم الآلي للتنبؤ بسلوك العميل
• تحليلات العملاء، الذي يتتبع تفاعلات العملاء وتفضيلاتهم
• تكامل البيانات، والذي يجمع البيانات من مصادر مختلفة
• و أتمتة قوة المبيعات، والتي تعمل على أتمتة عمليات البيع

يعطي استخدام هذه التقنيات معًا نظرة شاملة على عادات العملاء ، مما يؤدي إلى تحسين العمليات التجارية. يجب أن تستثمر الشركات في أفضل ممارسات إدارة البيانات لتحقيق أقصى استفادة من حلول إدارة علاقات العملاء. هذا يمكن أن يؤدي إلى زيادة الإيرادات وانخفاض التكاليف.

وفقًا لشركة Grand View Research، Inc. ، بلغ حجم السوق العالمي لإدارة علاقات العملاء 40.2 مليار دولار أمريكي في عام 2020. وهذا يوضح أن العديد من الشركات تدرك أهمية أدوات إدارة علاقات العملاء. لتحقيق أقصى استفادة منها ، تدريب فريقك بشكل صحيح.

تدريب وتمكين فريقك

يعد تعظيم معرفة فريقك واحترامه أمرًا أساسيًا لإدارة بيانات إدارة علاقات العملاء الناجحة. فيما يلي ست نصائح لتقوية فريقك:

• إقامة برامج تدريبية بأهداف واضحة.
• التواصل بين الإدارات لفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل.
• إعطاء ردود الفعل وتوفير الفرص للموظفين للتعلم.
• تفويض المسؤوليات ومنح الموظفين الاستقلالية.
• خلق بيئة شاملة التي تقدر الأفكار المتنوعة.
• إقران الموظفين مع تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة.

يؤدي وجود فريق من المهنيين المشاركين الذين يشعرون بالتقدير إلى مستوى أعلى من الإنتاجية. يجب على الإدارة العليا تقدير جهود الموظفين لرفع معنوياتهم.

تذكر أن مراقبة بيانات CRM الخاصة بك مثل التحقق من وزنك - إنه أمر مهم ، حتى لو لم يكن ممتعًا.

مراقبة وقياس أداء بيانات CRM

للحصول على أفضل أداء للبيانات ، يجب استخدام التحليلات والمقاييس لقياس فعالية إدارة علاقات العملاء. المبينة أدناه هي مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس العائد على الاستثمار ومشاركة العملاء.

KPI	وصف	المقاييس
معدل التحويل	تحويل % من العملاء المحتملين إلى عملاء	إجمالي العملاء المتوقعين ، إجمالي العملاء
معدل البقاء	% للعملاء الذين يواصلون استخدام المنتجات / الخدمات	إجمالي خسائر العملاء ، متوسط القيمة الدائمة
رضا العملاء	قياس إسعاد المتعاملين مع الخدمات والمنتجات	الاستطلاعات وتقييمات ردود الفعل
متوسط وقت الاستجابة	طول الفترة الزمنية لاستجابة الشركة لاحتياجات العملاء	دقائق / ساعات / أيام

من خلال تحليل هذه المقاييس بانتظام ، يمكن للشركات تحسين العلاقات مع العملاء وزيادة الإيرادات.

لمزيد من تحليل البيانات ، فكر في استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي التي تكتشف الأنماط في البيانات المجمعة. هذا يقلل من العمل اليدوي ويزيد من الدقة في العثور على رؤى مفيدة.

للبقاء في صدارة المنافسين ، يعد إتقان إدارة بيانات CRM أمرًا حيويًا للتواصل الناجح مع العملاء. لا يؤدي استخدام مقاييس الأداء إلى رفع مستوى تجربة العملاء فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى تحسين استراتيجيات العمل والأرباح بشكل عام.

الخلاصة: في عام 2023 ، سيكون إتقان إدارة بيانات CRM مثل وجود كرة بلورية في روح عميلك - ولكن باستخدام جداول البيانات بدلاً من التصوف.

خاتمة

الطريق إلى إدارة بيانات إدارة علاقات العملاء الناجحة

للعلاقات الناجحة مع العملاء ، فإن إتقان إدارة بيانات CRM أمر لا بد منه. نفِّذ أفضل الممارسات مثل:

1. وجود قاعدة بيانات مركزية
2. الحفاظ على البيانات آمنة ودقيقة
3. تحديثه من خلال الأتمتة

سيؤدي ذلك إلى تبسيط العمليات وتحسين الخدمات.

الكشف عن الرؤى القيّمة لتحسين الأداء

اعتماد تقنيات مثل التعلم الالي للكشف عن رؤى مفيدة لاتخاذ قرارات أفضل. يمكن أن تتنبأ هذه الأنظمة باحتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، وما يحتاج إلى تحسين. سيؤدي ذلك إلى تمكين تقديم الخدمات الشخصية وزيادة الإيرادات مع تقليل التكاليف.

التغيير في إدارة بيانات CRM

لقد رأينا تغييرًا في طريقة تعامل الشركات مع إدارة بيانات العملاء. في الماضي ، كانت البيانات تُخزن غالبًا على الورق أو على الأدوات الرقمية الأساسية مثل جداول بيانات Excel ، مما أدى إلى حدوث العديد من المشكلات.

ومع ذلك ، مع المنصات القائمة على السحابة مثل قوة المبيعات أو Microsoft Dynamics 365 ودمج تطبيقات الطرف الثالث الأخرى فيها ، يمكن للشركات الآن أن تكتسب قيمة أكبر من بياناتها أكثر من ذي قبل.